Već u prvom polugodištu ove godine online i telefonska prodaja bilježe enormni rast iz poznatih razloga, i svima nama kupcima je u interesu da imamo lako dostupne kanale daljinske prodaje. Mnoge tvrtke su u kratkom vremenu transformirale svoj prodajni model i fokusirale se na prodaju takvim kanalima, ako je ikako bilo moguće.
No, znaju li trgovci kako prilikom telefonske prodaje moraju postupati kod odlaznih prodajnih poziva s obzirom na zaštitu osobnih podataka?
1. Ne smije se zaboraviti provjeriti nalazi li se telefonski broj koji želite pozvati u Registru "NE ZOVI", provjerite na https://www.hakom.hr/default.aspx?id=8391
2. Ako imate "neke" tablice i osobne podatke potencijalnih kupaca koje ste "odnekud" prikupili ili "dobili na poklon" a nemate s tim kupcima nikakav poslovni odnos niti privole niti možete dokazati odakle vam podaci, nemojte ih više imati jer nemate ispunjen nijedan uvjet zakonitosti obrade osobnih podataka, ukratko, kršite GDPR
3. Ako za pozivanje koristite računala i slične automatizirane sustave bez ljudskog posredovanja, zabranjeno vam je radtii marketing i prodaju bez prethodne privole pozvanog pojedinca, kako je to određeno člankom 107. Zakona o elektroničkim komunikacijama, i to područje nadzire HAKOM. Zakon je ovdje: https://mmpi.gov.hr/UserDocsImages/arhiva/ZEK2008-2017-procisceni.pdf
4. Ako po prvi puta zovete neku osobu s kojom nemate uspostavljen nikakav poslovni odnos, predstavite se kao tvrtka u čije ime zovete, jasno i razgovjetno, obvezno navedite odakle vam telefonski broj pozvanog pojedinca (jasno vam je da izvor podataka mora biti zakonit ili su podaci javno objavljeni), svrhu zbog koje zovete i zamolite da li se slaže za daljnje postupanje i korištenje osobnih podataka. Ukoliko pozvana osoba kaže "NE", tada brišite njezine osobne podatke u svim svojim sustavima i ne pokušavajte ponovno nazvati
5. Ako pozivate pojedinca s kojim već imate uspostavljenu poslovnu suradnju, ukoliko je isti vaš postojeći kupac i želite mu ponuditi sličnu uslugu ili proizvod za koji ste sigurni da bi mu bio od interesa i da takva osoba razumno očekuje da joj se ponudi takav proizvod ili usluga, tada vam ne treba privola. Međutim, ukoliko vam osoba kaže "NE" ili "BRIŠITE ME", tada to tako i učinite.
6. Ako odlučite snimati prodajne razgovore, takvo postupanje moglo bi se podvesti pod vaš legitimni interes u svrhe dokazivanja sklopljenog ugovora, narudžbe, rješavanja nedostataka proizvoda i reklamacije i sl., ali tada morate dokumentirati valjanost legitimnog interesa, izraditi Test razmjernosti i imati ga spremnog za pokazati AZOP-u. U njemu morate dokazati da vam je snimanje razgovora neophodno za svrhu zbog koje snimate, da ne postoji drugi način da ostvarite svrhu, i da je to u korist i kupca i vašu.
7. Morate jasno informirati pozvanu osobu da se razgovor snima, bez uvijanja ili muljanja, i zašto ga snimate. Tu morate dati pravo pozvanoj osobi da prekine razgovor. Imajte spreman i odgovor na koliko dugo spremate snimke poziva i na koje kontakte se pozvani pojedinac možete javiti radi ostvarivanja svojih GDPR prava. Morate osigurati prava na pristup podacima, ispravke, prigovor, zaustavljanje i ograničavanje daljnje obrade tih podataka i brisanje, kao i uputu o pravu na prigovor AZOP-u. Pravo na prigovor mora biti posebno istaknuto.
8. Uputite pozvanu osobu na vlastitu Politiku privatnosti na vašoj web stranici na kojoj unaprijed pripremite sve navedene informacije da bude jednostavno, čitljivo, jasno i lako dostupno.
Ovo nije bezazleno, budite svjesni da nezadovoljan ili iziritiran kupac može stvoriti, uz probleme s tržišnom inspekcijom, inspekcijom zaštite potrošača i probleme s nadležnim institucijama koje brinu o zaštiti osobnih podataka.
