Koliko puta smo se susreli s ovakvom govornom porukom kad smo pozvali broj pozivnog centra neke tvrtke, banke, kartičarske ili osiguravateljske institucije ili slične organizacije...
Zašto nam jednostavno ne kažu da će ovaj poziv BITI sminljen, ili će biti snimljen SAMO AKO pristanemo na to.
Bitna je razlika, a temelji se na pravnom temelju iz članka 6. GDPR-a.
Ako organizacija želi povremeno snimati pozive temeljem našeg pristanka, a npr. u svrhu edukacije svojih zaposlenika ili u neku drugu nenužnu svrhu, tada nam trebaju tako reći i prije početka snimanja tražiti nas pristanak ili odbijanje prije početka snimanja.
Ako pak organizacija temeljem opravdane i legitimne svrhe snima telefonske pozive, tada treba reći da se pozivi snimaju, s kojom legitimnom svrhom, na koji rok se zadržavaju s obzirom na svrhu i gdje se može pročitati više informacija o snimanju poziva.
A koje bi legitimne svrhe mogle biti primjenjive?
Ako je, na primjer, organizacija orijentirana na krajnje korisnike koji putem telefona zadaju određene naloge ili prigovore, traže određena prava ili promjene na uslugama, takve pozive je vrlo korisno snimati kako bi organizacija mogla jasno analizirati o kakvom se zahtjevu korisnika radi, dokazivanja da je njegov zahtjev ispunjen ili da je postupano po njegovom prigovoru, pa i je li komunikacija agenta bila primjerena ako se korisnik požali na "nevoljskost" ili "neprimjerenost rječnika" telefonskog agenta.
U takvim slučajevima organizacija mora jasno definirati razumno kratak rok zadržavanja audio zapisa i zapisa o telefonskim pozivima sukladno svrhama i komunicirati ga i putem politike privatnosti na web stranicama zajedno sa svrhama.
Organizacija mora urediti i stroga pravila pristupa audio snimkama i definirati koji zaposlenici imaju pristup istima.
Organizacija mora svakako obavijestiti i svoje zaposlenike o svim tim detaljima prema članku 13. GDPR-a, kao i omogućiti im pristup do internog akta kojim se regulira to područje obrade osobnih podataka. Zaposlenici moraju znati koja su im GDPR prava osigurana, a organizacija mora biti svjesna da se takvi telefonski pozivi ne smiju dijeliti širom organizacije radi edukacije zaposlenika bez prethodne privole snimljenih osoba.
Kako u pravilu takve usluge snimanja poziva pružaju vanjske tvrtke kao izvršitelji obrade, mora se s njima sklopiti i Ugovor o obradi podataka iz članka 28. GDPR-a.
Image by Drazen Zigic on Freepik
#gdprcroatia
